Persistency Customer Dashboard
Monitoring retensi polis & customer health — AXA Mandiri Financial Services
Q1 2026 Report
Persistency Rate 13th Month
76.4%
2.1 pp di bawah target 78.5%
Benchmark industri: 75–80%
Persistency Rate 25th Month
63.8%
4.2 pp di bawah target 68.0%
Gap terbesar vs target 2026
Lapse Rate (YTD)
8.7%
+1.3 pp dari target maks 7.4%
Perlu intervensi segera
Active Policy Portfolio
3.2 Jt
dari total 3.8 Jt nasabah
600 Rb polis at-risk / lapse
Tren Persistency Rate (2023–2026)
13th Month vs 25th Month vs Lapse Rate
13th Month
25th Month
Lapse Rate
Distribusi Lapse per Segmen Produk
Proporsi polis lapsed Q1 2026
Unit Link 42%
Tradisional 28%
Syariah 18%
Kredit 12%
Target vs Aktual — Persistency 2026 (per Kuartal)
13th Month persistency rate quarterly outlook
Customer Health Score
Distribusi portfolio Q1 2026
Total at-risk + kritis: ~560 Rb polis
Tren Persistency
Analisa historis 13th & 25th month persistency rate 2023–2026
Data Historis
Persistency Rate 13th Month — Tren Bulanan
Berdasarkan kohort polis aktif per bulan
Aktual
Target
Root Cause Lapse — Frequency
Dari hasil survey nasabah lapsed 2024–2025
Lapse Rate by Policy Year
Tahun ke berapa polis paling sering lapse
Analisa Segmentasi Nasabah
Risiko lapse & persistency score per segmen produk dan demografi
Q1 2026
Segmentasi Risiko Lapse — Detail
Seluruh segmen polis aktif AXA Mandiri
| Segmen | Jumlah Polis | Lapse Rate | Risiko | Penyebab Utama | Persistency Score |
|---|---|---|---|---|---|
| Unit Link (PAYDI) | 1.340.000 | 12.4% | Tinggi | Kinerja investasi vs ekspektasi |
58
|
| Bancassurance Baru (<2 th) | 890.000 | 10.1% | Tinggi | Mis-selling, kurang literasi produk |
63
|
| Tradisional Menengah | 620.000 | 7.2% | Sedang | Tekanan daya beli pasca inflasi |
73
|
| Syariah Segmen Muda | 415.000 | 6.8% | Sedang | Alternatif produk fintech syariah |
75
|
| Korporat & Group | 280.000 | 3.1% | Rendah | Perubahan vendor HR perusahaan |
87
|
| Mandiri Premium (>5 th) | 195.000 | 2.3% | Rendah | Perubahan kondisi finansial |
92
|
Lapse by Usia Nasabah
Distribusi segmen usia polis lapsed
Kanal Distribusi vs Persistency
Persistency rate per kanal penjualan
Key Strategic Initiatives 2026
5 pilar utama Customer Experience untuk meningkatkan persistency
CX Strategy 2026
Pilar 1
Early Warning & Predictive Analytics
Implementasi model AI/ML untuk identifikasi nasabah berisiko lapse 90 hari sebelum jatuh tempo premi. Trigger otomatis notifikasi ke Financial Advisor & outreach CX proaktif via EMMA app. Integrasi dengan CRM untuk segmentasi real-time.
Pilar 2
Premium Holiday & Flexi Payment
Program cicilan premi fleksibel dan opsi premium holiday 3–6 bulan untuk nasabah yang mengalami tekanan finansial sementara. Mencegah lapse permanen dengan solusi temporer. Sinergi dengan ekosistem Bank Mandiri via Livin'.
Pilar 3
Loyalty & Engagement Program
Program reward berbasis poin untuk nasabah loyal (>3 tahun), health checkup gratis via mitra AdMedika & RS Mitra Keluarga, dan exclusive benefit nasabah premium. Gamifikasi di EMMA app untuk meningkatkan engagement.
Pilar 4
Post-Sale Education & Onboarding 90 Hari
Program onboarding digital 90 hari pertama: video edukasi produk PAYDI, workshop literasi investasi bulanan, dan welcome call FA dalam 72 jam polis aktif. Fokus pencegahan mis-selling bancassurance dan menetapkan ekspektasi investasi yang realistis.
Pilar 5 — Flagship Initiative
Orchestrate Ecosystem: Mandiri Digital Integration
Akselerasi integrasi EMMA app dengan Livin' by Mandiri untuk notifikasi premi real-time, top-up mudah satu klik, dan customer service 24/7 berbasis AI. Sinergi agen laku pandai untuk penetrasi emerging customer di tier-2 dan tier-3 kota. Pengembangan solusi asuransi inklusif (Si Jitu) untuk segmen underserved melalui digital channel Bank Mandiri.
Estimasi Revenue Saved
Rp 593 M
Premi terjaga jika persistency naik +5 pp
Berdasarkan average premium Rp 3,7 Jt/polis/tahun × estimasi 160 Rb polis diselamatkan dari lapse.
Cost Saving (avoided acquisition)
Rp 178 M
Biaya akuisisi nasabah baru yang dapat dihindari
Biaya akuisisi rata-rata bancassurance Rp 1,1 Jt/polis. Retensi jauh lebih efisien dari akuisisi baru.
Target Persistency EOY 2026
81.0%
13th Month — naik dari 76.4% aktual
Diperlukan peningkatan +4.6 pp dalam 3 kuartal melalui 5 pilar strategis CX 2026.
Action Plan 2026
Roadmap implementasi & tracking status — CX Department
Q1–Q4 2026
Target Persistency per Kuartal 2026
Aktual Q1 & proyeksi Q2–Q4 setelah implementasi strategi
Persistency Rate Target
Lapse Rate Target
Roadmap Aksi — CX Department 2026
Semua inisiatif dengan owner dan status implementasi
Deploy model prediktif lapse (AI/ML) — integrasi CRM & EMMA app
Owner: CX Analytics Team + IT · Pilar 1
Q1 2026
Pilot program Premium Holiday — 5.000 nasabah Unit Link terpilih
Owner: Product Team + CX Ops · Pilar 2
Q1–Q2 2026
Onboarding digital 90 hari — rollout nasabah baru bancassurance
Owner: CX Team + Bancassurance · Pilar 4
Q2 2026
Loyalty reward program — integrasi poin EMMA × Livin' by Mandiri
Owner: Digital Team + Partnership · Pilar 3
Q2–Q3 2026
Rollout Flexi Payment — seluruh segmen produk tradisional & syariah
Owner: Product + Finance · Pilar 2
Q2 2026
Kampanye reactivation — outbound call nasabah lapse <12 bulan
Owner: Contact Center + FA · Semua Pilar
Q3 2026
Health benefit launch — adMedika x RS Mitra Keluarga untuk nasabah loyal
Owner: CX + Partnership · Pilar 3
Q3 2026
Ekspansi agen laku pandai tier-2/3 kota — integrasi produk Si Jitu digital
Owner: Agency + Digital · Pilar 5
Q3–Q4 2026
Review & optimasi menyeluruh — board review target EOY persistency 81%
Owner: Dept Head CX + Direksi · Review Akhir Tahun
Q4 2026
On track
In progress
Planned
Delayed
13th Month EOY Target
81.0%
▲ +4.6 pp dari Q1 2026
Dicapai akhir Q4 2026
25th Month EOY Target
70.0%
▲ +6.2 pp dari Q1 2026
Bergantung pada pilar 1 & 4
Lapse Rate EOY Target
6.5%
▼ -2.2 pp dari Q1 2026
Maks 6.5% akhir 2026
Nasabah Digital Baru
500 Rb
Target akuisisi via digital
Pilar 5 — Ecosystem Integration